31 Jan
31Jan

Der er mange ting, der påvirker patientens valg af behandling. 

Tandlæge og klinikejer Jacob Bang har udpeget 10 vigtige områder, hvor du med verbal og nonverbal kommunikation kan være med til at påvirke patienterne. 

Lad dig inspirere af hans 10 råd her…

1. Gå ikke i "Det skal jo ligne et venteværelse" - fælden.
At mange patienter er mere eller mindre nervøse, er et grundpræmis i mødet med os, som vi ikke kan forvente at at fjerne helt.

Men..!
Vi skal være opmærksomme på ikke at trigge en yderligere nervøsitet - og dét er desværre ret nemt at komme til: Når patienten efter et par indsnus af eugenol scanner sit gule sygesikringskort i velkomstterminalen, bliver der allerede her lagt endnu flere følelser oveni 'grund-nervøsiteten'.

De koboltblå skalstole magen til dem på sygehuset venter på række, og herfra kan patienten nå pjecerne om diverse tand- og tandkødssygdomme, der er arrangeret i plexiglasholderen på bordet.

En "rød/gul/grøn-patient"-plakat er måske klistret op med tape, og så kan patienten sidde dér med sine aktiverede triggere og (måske) blive klogere på hvilken slags patient, han mon er.

Mange klinikker har "Patienten i centrum" som mantra, og afsættet er selvfølgelig både venligt og emptisk.

Men dét, der skal være i centrum er Helle, Flemming, Stine, Thomas og Karen - og disse mennesker (måske med en ny skarp kant på en tand) skal ikke vente/trigges yderligere i et lokale omgivet af information om sygdom og om tobakkens skadelige virkninger. Så...Hvis venteværelset ligner et typisk venteværelse, så lav det om.

Fjern alt, der er tandlægerelateret, og ændr indretningen til noget, der ikke råber "Patient!" Start eventuelt med at fjerne klinik-planten over alle, der står i vindueskarmen i hjørnet, og udsmyk med noget andet end den typiske orkidé. Så er du godt i gang med at flytte venteværelset væk fra et sygeværelse-looket.

2. Receptionistens to vigtige sværdslag.
Når patienten kontakter klinikken for at bestille tid til et opstået tandproblem skal receptionisten oplyse, at

A. der måske skal tages et røntgenbillede, og
B. vi måske ikke kan nå at færdigbehandle tanden i én seance.

Behandleren skal udelukkende bruge sin energi og tanke på at undersøge, lytte og præsentere behandlingsmuligheder, og ikke på at oplyse patienten om forhold, som sagtens kunne være givet i telefonen på forhånd.

En patient, der udbryder "Nå! Jeg havde da en klar forventning om, at jeg kunne blive færdig i dag!" er bare sværere at overbevise for behandleren.

Og den dygtige receptionist sørger for, at behandleren heller ikke kommer til at høre patienten sige "Jamen, jeg fik taget røntgenbilleder, da jeg var til undersøgelse for to måneder siden?!" 

Forventningsafstem dét, der kan, allerede i telefonen.

3. Du er ikke bankrådgiver.
Din væren i patientsamtaler om de kostbare behandlinger må ikke påvirkes af formodninger om, at patienten ikke har råd til den fagligt set rigtige behandling.
Øv dig i ikke at sige noget lige efter du har oplyst om prisen på den "dyre" behandling.

Mange kompromisbehandlinger er kommet i kalenderen fordi, behandleren for hurtigt har sagt "...men vi kan også godt lave.." lige efter at have fortalt om den rigtige behandling. Hold inde. Bare nogle få sekunder.

4. Start rigtigt i samtalen med den akutte patient.
Spørg som det første "Hvad kan jeg hjælpe dig med?" og stil ikke et gætte-spørgsmål som fx "Har du knækket en tand/fyldning/etc?". Ingen behandlere har nogensinde gættet rigtigt, og ingen af os får nogensinde et "JA! Jeg har knækket en tand!".

5.  Vurdér patientens svar,
og skyd dig ind på hvilken patient-type, du sidder overfor. Det skal du bruge i din videre kommunikation.

6. Justér din kommunikationsform,
så den matcher patientens. Kommunikationsformen er enten

a. Direkte og kontant
b. Social og levende
c. Nørdet og databaseret
d. Stabil og i et lavere tempo

7. Brug fotos.
Tag fotografi af tandskaden, og vis patienten billedet på en stor skærm på væggen. Den lille unitskærm giver ikke den samme wow-effekt (læs: shit, er det MIN tand?!!-effekt) som en stor tv-skærm. Der sker desuden noget positivt for samtalen, når du ruller væk fra stolen, og ikke sidder halvt indover patienten for at pege/præsentere på en skærm meget tæt på nakkestøtten.

Når patienten ser et billede af sin tand, er det ikke længere bare noget, du siger.

8. Tæl til 1...2...3...4...5...
Du skal kunne udholde de få sekunder fra du har sagt noget, der kan gøre "ondt" på patienten, fx om prisen, prognose osv. Det kan for patienten desuden være voldsomt at sin en tandskade close up på en tv-skærm, så vent et par øjeblikke med at sige noget efter billedet er tonet frem på skærmen. Hvis patienten siger:

"OK, det ser da ikke godt ud!" eller
"Er det virkelig min tand?!" eller noget lignende, så giv patienten ret, og pas på ikke at afbryde patienten her.

For han er godt i gang med at overbevise sig selv.

9. De to vigtige print.
Udskriv altid et overslag på den fagligt set rigtige behandling, uanset om patienten takker ja eller nej til den. Og udprint fotoet af tandskaden på en fotoprinter, og klips det sammen med overslaget/overslagene. Så kan finansministeren derhjemme også se skaden.

10. Bekræft patienten i det gode valg.
Når patienten takker ja til den fagligt set rigtige behandling, så sig hurtigst muligt:

"Det er den rigtige beslutning!" 

Og sig nøjagtig det samme, hvis patienten begynder at tale den fagligt set rigtige behandling op, fx med et "Altså, det skal jo laves ordentlig...". 

Patienten er her i færd med at retfærdiggøre beslutningen om at vælge den rigtige behandling. Hjælp ham med det:

"Det er den rigtige beslutning."